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辽宁省客运出租汽车管理条例.doc

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辽宁省 客运 出租汽车 管理条例
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辽宁省客运出租汽车管理条例 (2016年11月11日辽宁省第十二届人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过) 来源辽宁日报 2016/11/29 055129 第一章 总 则 第一条 为了规范客运出租汽车经营行为,提高服务质量,保障乘客、经营者和从业人员的合法权益,促进客运出租汽车行业健康发展,根据有关法律、法规,结合本省实际,制定本条例。 第二条 本条例适用于本省行政区域内客运出租汽车经营及其监督管理活动。 第三条 本条例所称客运出租汽车,是指按照乘客或者承租人意愿提供出租汽车运营服务或者汽车租赁服务的小型客车。出租汽车包括巡游出租汽车(以下简称巡游车)和网络预约出租汽车(以下简称网约车)。 第四条 省交通行政主管部门负责指导全省客运出租汽车管理工作;市、县(含县级市、区,下同)人民政府是客运出租汽车管理的责任主体,交通行政主管部门是本行政区域内客运出租汽车的主管部门,其所属的道路运输管理机构(含出租汽车管理机构,下同)履行具体管理职责。 发展改革、工业信息化、公安、财政、环保、城乡建设、商务、工商、质监、价格、通信等有关部门,应当按照各自职责实施客运出租汽车相关监督管理工作。 第五条 市、县人民政府应当优先发展公共交通,适度发展出租汽车,统筹发展巡游车和网约车,构建多样化、差异化出行体系,并根据城市特点、社会公众出行需要,编制出租汽车行业发展规划,科学确定出租汽车运力规模,建立运力动态监测和调整机制,逐步实现市场调节。 第六条 市、县人民政府应当鼓励客运出租汽车行业规模化、集约化、公司化发展,推进出租汽车行业改革,促进运营服务转型升级,维护公平竞争的市场秩序,保护各方合法权益。 客运出租汽车应当选用节能、环保车型,优先使用新能源或者清洁能源车辆。 第七条 市、县人民政府应当鼓励、支持和引导巡游车运营服务经营者、行业协会与驾驶员、工会组织平等协商,根据经营成本、运价变化等因素,合理确定并动态调整巡游车承包费标准或者定额任务。 第八条 市、县人民政府应当将出租汽车综合服务区、停靠点、候客泊位等服务设施纳入城市基础设施建设规划。在车站、机场、码头、商场、医院等大型公共场所,合理划定出租汽车乘降站点。在不影响交通的情况下,可以在城市道路两旁及其周边划出一定区域,供出租汽车驾驶员临时停车休息、用餐;具备条件的,可以建立固定服务区。 第二章 经营资质管理 第九条 新增巡游车经营权应当按照公开透明、公正有序、公平负担的原则,主要采用以服务质量、经营规模等因素为竞标条件的招投标方式,择优确定经营者。 新增巡游车经营权全部实行无偿、有限期使用制度,具体使用期限由市、县人民政府确定。 第十条 现有巡游车经营权未明确期限或者已经实行有偿使用的,市、县人民政府应当制定科学的过渡方案,合理确定经营期限,逐步取消有偿使用费。过渡方案由交通行政主管部门会同有关部门制定,经同级人民政府批准后实施,并报上一级交通行政主管部门备案。 第十一条 新增巡游车经营权不得变更经营主体。现有巡游车经营权,在经营期限内需要变更经营主体的,应当到原许可机关办理变更手续,不得擅自转让。 第十二条 从事巡游车运营服务的经营者,应当具备下列条件 (一)有符合规定要求的客运车辆; (二)有与经营规模相适应的资金、经营场所和停车场地; (三)有符合规定要求的管理人员和驾驶员; (四)有与经营方式相配套的运营管理、安全生产管理制度; (五)法律、法规规定的其他条件。 从事网约车运营服务的经营者,应当具备下列条件 (一)企业法人资格; (二)有国家规定的线上线下服务能力; (三)有健全的运营管理、安全生产管理和服务质量管理制度; (四)在服务所在地有相应服务机构及服务能力; (五)法律、法规规定的其他条件。 第十三条 从事巡游车运营服务的车辆,应当具备下列条件 (一)七座及以下乘用车; (二)车辆符合运营安全相关标准要求; (三)安装顶灯、待租和计程计价设备等营运设施、标志; (四)设置营运标志,在显著位置标明收费标准、经营者名称、监督电话等内容; (五)市、县人民政府规定的其他条件。 从事网约车运营服务的车辆,应当具备下列条件 (一)七座及以下乘用车; (二)车辆符合运营安全相关标准要求; (三)安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置; (四)市、县人民政府规定的其他条件。 第十四条 从事出租汽车运营服务的驾驶员,应当具备下列条件 (一)年龄不超过六十周岁,身体健康; (二)取得相应的机动车驾驶证三年以上; (三)无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录,无吸毒、饮酒后驾驶记录,最近连续三个记分周期内没有记满十二分记录; (四)无暴力犯罪记录; (五)市、县人民政府规定的其他条件。 符合以上条件的,应当按照有关规定向所在地市道路运输管理机构申请取得相应从业资格证后,方可从事出租汽车运营服务。 第十五条 申请从事出租汽车运营服务的,应当向所在地市、县道路运输管理机构提出申请。市、县道路运输管理机构应当自受理之日起二十日内作出决定,予以许可的,核发经营许可证;不予许可的,应当书面告知理由。 取得巡游车运营服务经营许可的经营者,应当在六个月内持经营许可证、机动车行驶证等相关材料,向所在地市、县道路运输管理机构申请核发道路运输证。 取得网约车运营服务经营许可的经营者或者车辆所有人,应当按照有关规定向所在地市、县道路运输管理机构申请核发道路运输证。 第十六条 巡游车经营权到期后,经营者拟继续经营的,应当在经营权有效期届满六十日前,向原许可机关提出申请。原许可机关应当根据服务质量信誉考核结果按照有关规定决定是否许可其继续经营。 第十七条 出租汽车退出运营服务时,应当自退出之日起三日内清除车身营运标志,拆除营运设施,向道路运输管理机构交回相关营运证件及标志。 禁止在非出租汽车上设置出租汽车顶灯、待租、计程计价设备等营运设施、标志。 第十八条 从事汽车租赁服务的经营者,应当具备下列条件 (一)有十辆以上符合国家标准、行业标准的客运车辆; (二)有与经营规模相适应的经营场所、停车场地; (三)有与经营业务相适应的专业人员和管理人员; (四)有健全的业务操作规程、安全生产管理制度、服务质量管理制度和应急预案; (五)法律、法规规定的其他条件。 第十九条 申请从事汽车租赁服务的,应当向所在地市、县道路运输管理机构提出申请。市、县道路运输管理机构应当自受理之日起二十日内作出决定,予以许可的,核发经营许可证,并向相应车辆配发租赁汽车证;不予许可的,应当书面告知理由。 第二十条 客运出租汽车经营者在经营期限内,不得擅自暂停或者终止经营。需要变更许可事项或者暂停、终止经营的,应当提前三十日向原许可机关提出申请,依照有关规定办理相关手续。 客运出租汽车经营者合并、分立或者变更经营主体名称,应当到原许可机关办理相关手续。 第三章巡游车运营服务管理 第二十一条 巡游车运营服务,是指在道路上巡游揽客、站点候客,喷涂、安装出租汽车标识,使用符合条件的车辆和驾驶员为乘客提供出行服务,并按照乘客意愿行驶,根据行驶里程和时间计费的出租汽车经营活动。 第二十二条 从事巡游车运营服务的经营者,应当遵守下列规定 (一)建立健全运营管理、安全生产管理、车辆技术管理、服务质量管理、培训教育、投诉处理等制度; (二)执行规定的运价和收费标准,明码标价,公开收费项目、标准、依据,使用税务部门监制的车费票据; (三)按照规定签订承包、经营权租赁、委托管理等合同; (四)按照规定参加机动车安全技术检验和排放检验,保证车辆技术状况和设施完好; (五)按照规定到法定计量检定机构检定计程计价设备; (六)加强驾驶员的日常管理,与驾驶员签订服务质量保证协议,明确服务标准; (七)合理安排驾驶员交接班时间,避开早、晚客流高峰,保障运力供给; (八)不得将出租汽车交给未取得从业资格证的人员营运; (九)按照规定投保承运人责任险和国家规定的其他强制性保险; (十)履行法律、法规规定的其他义务。 第二十三条 巡游车驾驶员在营运中,应当遵守下列规定 (一)随车携带道路运输证、从业资格证,按照规定放置服务监督卡; (二)衣着整洁、文明礼貌、服务规范、安全行车; (三)遵守交通法律、法规,不得在禁止停车路段停车待租、上下乘客; (四)按照乘客指定的目的地选择合理路线,不得绕道行驶; (五)保持车身内外整洁,设施设备完好,不得在车内吸烟; (六)载客途中不得接听、传播与营运无关的信息; (七)不得固定线路营运、异地营运; (八)按照规定使用顶灯、待租、计程计价设备等营运设施、标志,计程计价设备出现故障、失准、显示不全时,不得营运载客; (九)按照规定标准收费,并主动出具车费票据; (十)位于车站、机场、码头等公共场所,应当在指定区域停车候客,按序排队、顺序走车,不得离开驾驶座位招揽乘客; (十一)发现乘客遗失财物,应当及时归还失主,无法找到失主的,应当及时上交有关部门处理,不得私自留存。 第二十四条 禁止下列拒载乘客的行为 (一)所驾驶的车辆开启待租标志灯后,遇乘客招手,停车问询后不载客; (二)所驾驶的车辆开启待租标志灯后,在乘客集散点或者路边待租时拒绝载客; (三)载客营运途中,无正当理由中途甩客或者倒客; (四)接受电召服务预约后,未按照承诺提供服务。 第二十五条 巡游车电召服务运营商应当向道路运输管理机构备案,将电召服务平台接入出租汽车服务管理信息系统,建立完善电召服务信誉管理体系,规范电召服务终端软件的发放和使用管理。 道路运输管理机构应当公布电召服务运营商备案的有关情况。 第二十六条 巡游车经营者应当根据实际情况组建或者接入出租汽车电召服务平台,安装和使用经道路运输管理机构备案的运营商提供的电召服务终端软件,提供电召服务。 第二十七条 巡游车驾驶员从事电召服务的,应当遵守下列规定 (一)在不影响行车安全的状态下操作电召服务终端设备,乘客上车后,应当将电召服务终端设备调到静音状态; (二)在车站、机场、码头等公共场所排队候客时,不得开启电召服务终端设备揽客; (三)按照规定开启电召服务标志或者暂停营运标志,并按照约定时间到达约定地点; (四)接受电召服务预约后,及时主动与乘客联系确认上车时间、地点等信息;乘客上车后,驾驶员应当向电召服务平台发送乘客上车确认信息; (五)电召服务收费应当符合巡游车运价管理规定,不得违反规定加价、议价。 第二十八条 乘客使用巡游车电召服务的,应当遵守下列规定 (一)提出约车信息时应当主动提供用车时间、联系方式、出发地和目的地; (二)按照约定时间和地点等候车辆,按时上车; (三)因故取消巡游车电召服务的,应当及时告知服务平台。 第四章 网约车运营服务管理 第二十九条 网约车运营服务,是指以互联网技术为依托构建服务平台,整合供需信息,使用符合条件的车辆和驾驶员,提供非巡游的预约出租汽车经营活动。 网约车运营服务经营者,是指构建网络服务平台,从事网约车运营服务的企业法人。 第三十条 从事网约车运营服务的经营者,应当遵守下列规定 (一)承担承运人责任,保障乘客、驾驶员合法权益; (二)网约车服务平台运行可靠,提供二十四小时不间断服务; (三)建立健全运营管理、安全生产管理、车辆技术管理、服务质量管理、培训教育、服务评价、投诉处理等制度; (四)保证提供服务的车辆和驾驶员符合运营相关标准、条件,依法取得相关运营服务证件; (五)对车辆运行和服务过程动态监控,保证线上登记与线下实际提供服务车辆、驾驶员一致; (六)合理确定网约车运价,公示计程计价方式、收费项目和服务标准,使用税务部门监制的收费票据; (七)按照规定投保承运人责任险和国家规定的其他强制性保险; (八)依法采集、保存、使用网络数据,加强数据保护和安全管理; (九)按照规定提供服务车辆、驾驶员的信息,配合道路运输管理机构依法调取查阅相关数据信息; (十)履行法律、法规规定的其他义务。 第三十一条 网约车驾驶员在营运中,应当遵守下列规定 (一)随车携带道路运输证、从业资格证; (二)衣着整洁、文明礼貌、服务规范、安全行车; (三)遵守交通法律、法规,不得在禁止停车路段停车待租、上下乘客,不得巡游揽客; (四)约车成功后主动与乘客联系,确认上车时间、地点等信息; (五)根据网约车服务平台规划线路或者乘客意愿选择合理路线,不得绕道行驶; (六)不得固定线路营运、异地营运; (七)保持车身内外整洁,设施设备完好,不得在车内吸烟; (八)不得对举报、投诉其服务质量或者对其服务作出不满意评价的乘客实施报复行为。 第三十二条 任何企业和个人不得向未取得合法资质的车辆、驾驶员提供信息对接开展网约车经营服务,不得以私人小客车合乘名义提供网约车运营服务。 任何车辆和驾驶员不得通过未取得经营许可的网络服务平台提供网约车运营服务。 第五章 汽车租赁服务管理 第三十三条 汽车租赁服务,是指按照合同约定将租赁汽车交给承租人使用和保管,并收取相应费用的客运出租汽车经营活动。 汽车租赁服务经营者应当通过联盟、加盟等方式实行连锁经营,建立完善服务管理体系,实现就近取车、异地还车。 自有车辆达到一百辆以上的汽车租赁服务经营者,异地设立分支机构的,报设立地道路运输管理机构备案。 第三十四条 汽车租赁双方应当签订书面合同。合同内容应当包括车辆用途、租赁期限、租赁费用及付费方式、车辆交接、担保方式、车辆维护和维修责任、车辆保险、风险承担、违法责任承担、违约责任和争议解决方式等。 第三十五条 汽车租赁服务经营者在出租车辆时,应当核对并如实登记承租人的下列资料信息 (一)个人承租的,个人身份证明和拟驾车人员的机动车驾驶证; (二)法人或者其他组织承租的,营业执照、拟驾车人员的机动车驾驶证、经办人员的身份证明、所在单位的工作证明以及授权委托书。 汽车租赁服务经营者,不得从事或者变相从事出租汽车运营服务、班车客运、包车客运等道路运输经营活动。 第三十六条 从事汽车租赁服务的经营者,应当遵守下列规定 (一)在经营场所显著位置明示服务项目、收费标准、车辆保险、租车流程及监督电话; (二)按照约定的价格收取租赁费用; (三)保证租赁车辆技术性能良好,符合安全行驶条件; (四)建立并完善救援服务体系,对租赁期间发生故障或者事故的车辆,及时按照约定提供救援服务; (五)建立租赁经营管理档案和车辆管理档案,并按照规定报送管理数据信息; (六)建立健全经营服务、安全保卫、消防等管理制度; (七)履行法律、法规规定的其他义务。 第三十七条 从事汽车租赁服务的车辆,应当符合下列规定 (一)行驶牌证齐全有效且为汽车租赁服务经营者所有; (二)按照国家规定办理相应的保险; (三)安装车辆定位装置; (四)技术性能良好,符合安全行驶条件; (五)车内配备有效的车用灭火器、故障车警示标志牌和必要的维修工具等。 从事汽车租赁服务的车辆,不得设置顶灯、待租、计程计价设备、线路牌等出租汽车、班车或者包车营运设施、标志。 第三十八条 汽车租赁服务承租人,应当遵守下列规定 (一)随车携带承租车辆的相关证件; (二)爱护车辆及其附属设施,按照操作规范驾驶车辆; (三)不得将承租车辆抵押、变卖; (四)不得将承租车辆转交给未取得有效机动车驾驶证的人驾驶; (五)不得擅自转租或者利用承租的车辆从事其他道路运输经营活动; (六)法律、法规规定的其他情形。 第三十九条 汽车租赁服务承租人利用租赁车辆从事非法营运等违法活动的,汽车租赁服务经营者有权终止履行租赁合同。 汽车租赁服务经营者发现承租人利用租赁车辆从事违法活动的,应当及时向有关部门举报。 第六章 监督管理 第四十条 市、县人民政府应当建立交通、公安、工商等部门联合执法协作机制,依法查处客运出租汽车违法经营行为,定期通报有关工作情况,对发现达到报废标准的营运车辆,应当及时移交公安部门依法处理。 第四十一条 交通行政主管部门应当组织建立出租汽车服务管理信息系统,完善指挥调度、服务评价和监督管理体系,推动出租汽车服务管理信息系统与巡游车电召服务平台、网约车服务平台的信息互联互通,逐步实现对出租汽车运营服务的完整记录、及时跟踪和全过程监管。 第四十二条 价格行政主管部门应当会同交通行政主管部门,按照有关规定综合考虑巡游车行业定位、运营成本、居民和驾驶员收入水平、交通状况、服务质量等因素,制定、及时调整巡游车运价水平和结构,建立巡游车运价动态调整机制。 第四十三条 道路运输管理机构应当向社会宣传客运出租汽车发展政策,发布客运出租汽车运力投放、运力结构、车辆维修网点等信息,按照规定对出租汽车实施年度审验。 第四十四条 道路运输管理机构应当对客运出租汽车经营活动进行监督检查,建立和完善出租汽车经营者和驾驶员服务质量信誉考核管理制度,定期向社会公布服务质量信誉考核结果,并将其作为经营延续、车辆更新和市场准入退出的重要依据。信誉考核办法由省交通行政主管部门制定。 第四十五条 道路运输管理机构对客运出租汽车的经营者和出租汽车驾驶员实施行政处罚,应当全面、客观、公正收集有关证据,查清违法事实和情节。对事实不清、证据不足的,不得实施行政处罚。 通过违法手段制作或者调取的证据材料,不得作为行政执法的依据。 第四十六条 乘客有下列行为之一的,驾驶员有权拒绝服务 (一)携带易燃、易爆等危险物品乘车的; (二)要求驾驶员违反规定行车、停车的; (三)精神病患者无人监护,酗酒者丧失自控能力无人陪同的。 第四十七条 有下列情形之一的,乘客可以拒付车费 (一)不使用或者不按照规定使用计程计价设备的; (二)在基价里程内因车辆故障,无法完成约定服务的; (三)驾驶员未按照规定给付车费票据的; (四)未经乘客同意并确认,招揽他人合乘的; (五)在载客途中无正当理由终止服务的。 第四十八条 交通行政主管部门和道路运输管理机构及其工作人员不得参与客运出租汽车经营活动。 第四十九条 道路运输管理机构应当建立投诉举报制度,公开投诉举报方式,及时受理投诉、举报。 投诉、举报人应当提供车费发票、车辆牌照号码等有关证据,并配合道路运输管理机构调查。 第五十条 道路运输管理机构受理投诉后,应当在七个工作日内调查处理完毕,并将结果告知投诉人。 被投诉的出租汽车经营者或者驾驶员应当在规定的期限内到道路运输管理机构接受调查。 第七章 法律责任 第五十一条 违反本条例规定,有下列行为之一的,由道路运输管理机构责令停止违法行为,有违法所得的,没收违法所得,并处五千元罚款;违反同一项规定两次以上,或者造成恶劣社会影响的,处二万元罚款 (一)未取得客运出租汽车经营许可,从事客运出租汽车运营服务的; (二)使用未取得道路运输证或者租赁汽车证的车辆,从事客运出租汽车运营服务的; (三)使用失效、伪造、变造、被注销等无效道路运输证或者租赁汽车证的车辆,从事客运出租汽车运营服务的。 第五十二条 违反本条例规定,在非出租汽车上设置出租汽车顶灯、待租、计程计价设备等营运设施、标志的,由道路运输管理机构没收营运设施、标志,并处三千元罚款。 第五十三条 违反本条例规定,出租汽车经营者有下列行为之一的,由道路运输管理机构责令改正,并按照下列规定予以处罚 (一)聘用未取得从业资格证的人员营运的,处五千元罚款; (二)未按照规定转让出租汽车运营服务经营权的,处二万元罚款。 第五十四条 违反本条例规定,出租汽车经营者未按照规定为乘客投保承运人责任险的,由道路运输管理机构责令限期投保;拒不投保的,由原许可机关吊销道路运输证,情节严重的,吊销经营许可证。 第五十五条 违反本条例规定,网约车运营服务经营者有下列行为之一的,由道路运输管理机构责令改正,并处五千元罚款;违反同一项规定两次以上,或者造成恶劣社会影响的,处二万元罚款 (一)线上登记与线下实际提供服务车辆、驾驶员不一致的; (二)为未取得合法资质的车辆、驾驶员提供信息对接开展网约车运营服务的; (三)未按照规定建立并落实服务评价、投诉处理等制度的; (四)不配合道路运输管理机构调取查阅相关数据信息的。 第五十六条 违反本条例规定,出租汽车经营者服务质量信誉考核不合格的,由道路运输管理机构责令限期改正,情节严重的,责令停业整顿;经整顿仍达不到要求的,可以吊销经营许可证、道路运输证。 根据出租汽车驾驶员服务质量信誉考核结果,道路运输管理机构可以作出警告、教育培训、吊销从业资格证的处理。被吊销从业资格证的出租汽车驾驶员,自吊销之日起五年内不得从事出租汽车运营服务。 第五十七条 违反本条例规定,巡游车电召服务运营商不按照要求备案的,由道路运输管理机构责令限期改正;拒不改正或者逾期不改正的,责令停止在本地区从事巡游车电召服务。 对服务质量低劣、服务投诉多、受理响应率和调派成功率低的巡游车电召服务运营商,由道路运输管理机构给予警告、通报、限期整改或者责令停止在本地区从事巡游车电召服务。 第五十八条 违反本条例规定,出租汽车驾驶员有下列行为之一的,由道路运输管理机构责令改正,并按照下列规定予以处罚 (一)未随车携带道路运输证、从业资格证,或者未按照规定放置服务监督卡的,处一百元罚款; (二)未执行价格行政主管部门规定的运价和收费标准,或者未使用税务部门监制的车费票据的,处二百元罚款; (三)位于车站、机场、码头等公共场所,未在指定区域停车候客、按序排队、顺序走车,或者离开驾驶座位招揽乘客的,处三百元罚款; (四)未按照规定开启巡游车电召服务标志或者暂停营运标志的,处三百元罚款; (五)绕道行驶的,处三百元罚款; (六)拒载乘客,或者未经乘客同意确认招揽他人合乘的,处五百元罚款; (七)违反规定开启计程计价设备空调模式或者夜间模式的,处五百元罚款;私改计程计价设备或者利用电子干扰设备作弊的,处一千元罚款; (八)固定线路营运、异地营运的,处五千元罚款; (九)驾驶网约车巡游揽客的,处五千元罚款; (十)发生一次死亡一人以上且负同等以上责任的交通事故的,吊销从业资格证。 有本条第五项、第六项、第七项、第八项、第九项所列行为,情节严重的,可以暂扣从业资格证一至六个月。 (下转第七版) 辽宁省人民代表大会常务委员会公告 第58号) 辽宁省客运出租汽车管理条例 已由辽宁省第十二届人民代表大会常务委员会第二十九次会议于2016年11月11日审议通过,现予公布。本条例自2017年3月1日起施行。 辽宁省人民代表大会常务委员会 2016年11月11日 网络预约出租汽车运营服务规范征求意见稿 1 范围 本标准规定了网络预约出租汽车的经营者、驾驶员、运输车辆、经营者的服务流程、驾驶员的服务流程、服务评价与投诉处理的要求。 本标准适用于网络预约出租汽车旅客运输服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 22485 出租汽车运营服务规范 JT/T 794 道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 出租汽车运营服务taxi service 以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务,并按乘客意愿行驶,根据行驶里程、行驶时间或约定计费的运输经营活动。 注改写GB/T 22485-2013,定义3.1。 3.2 网络预约出租汽车运营服务app-based ride-hailing operation service 企业以互联网技术为依托构建服务平台,并通过网络服务平台接受约车人预约信息,使用符合条件的车辆和驾驶员,提供不在道路上巡游揽客、站点候客等的出租汽车服务经营活动。 3.3 网络预约出租汽车经营者app-based ride-hailing operator 从事网络预约出租汽车经营服务的企业法人。 3.4 网络预约出租汽车驾驶员app-based ride-hailing driver 依法从事网络预约出租汽车经营服务的企业法人。 3.4 网络预约出租汽车驾驶员app-based ride-hailing driver 依法取得网络预约出租汽车从业资格的驾驶员。 2 3.5 即时用车服务immediate ride-hailing service 约车时间和车辆按约定到达上车地点时间的间隔不大于30min的网络预约出租汽车服务。 3.6 订单request 约车人通过网络服务平台,向网络预约出租汽车经营者提出的用车需求信息。 3.7 派单request designating 网络预约出租汽车经营者接到订单后,根据车辆条件和位置等,指派相应驾驶员和车辆提供网络预约出租汽车服务的行为。 3.8 抢单request bidding 网络预约出租汽车驾驶员接到网络预约出租汽车经营者推送的订单后,根据自身情况应答接单的行为。 3.9 拒载refusal to take passenger without proper reason 未经约车人或乘客同意,网络预约出租汽车驾驶员未按承诺到达约定地点提供服务的行为。 3.10 甩客terminating service without proper reason 运营途中,未经约车人或乘客同意,网络预约出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为。 3.11 乘客爽约passengers default appear 乘客未按约定乘坐预约车辆,且未提前告知网络预约出租汽车经营者或驾驶员的行为。 4 网络预约出租汽车经营者 4.1 总则 4.1.1 网络预约出租汽车经营者(简称经营者)的总体要求应符合GB/T 22485 的相关规定。 4.1.2 应保证网络服务平台的运行可靠性,提供24h 不间断运营服务。 4.1.3 对于服务过程中发生的安全责任事故等,应承担先行赔付责任,不得以任何形式向乘客及驾驶员转移运输服务风险。 4.2 车辆管理要求 4.2.1 车辆应取得当地公安部门核发的机动车牌照和行驶证,取得当地出租汽车行业管理部门核发的营运证件。 4.2.2 应通过安装车载终端等手段,对车辆运行和服务过程进行实时动态监控,确保网络服务平台(又称线上)提供服务车辆与实际(又称线下)提供服务车辆一致。 4.2.3 建立车辆定期检查、保养制度,并建立完整的车辆维修、保养档案,确保按规定对车辆进行安全性能检测。 4.3 驾驶员管理要求 4.3.1 建立健全网络预约出租汽车驾驶员(简称驾驶员)岗前培训、继续教育制度,应定期组织驾驶员开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的教育培训,建立培训档案。 4.3.2 运营期间应实时采集驾驶员人像等个人生物特征数据,与驾驶员上传身份资料进行对比,确保线上提供服务驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致。 4.4 信息管理与安全要求 4.4.1 建立信息安全保护制度,加强对个人信息、敏感信息、国家安全信息的保护。 4.4.2 除配合国家机关依法行使监督检查权或者刑事侦查权外,采集的驾驶员、约车人和乘客等信息及生成的相关业务数据,不应用于网络预约出租汽车服务之外的其他用途,不应出售、提供或转让给他人使用。 4.4.3 应防止驾驶员、约车人和乘客等个人信息泄露、损毁、丢失。在发生或可能发生信息泄露、损毁、丢失时,应立即采取措施补救,告知相关信息主体,并按规定向有关部门报告。 4.4.4 宜接受第三方信息安全审计,发布年度信息安全报告,接受社会监督。 4.5 其他要求 4.5.1 通过本企业网站和客户端应用程序对收费标准、服务价格进行明示。 4.5.2 客户端应用程序应具备以下功能 a)车辆位置信息实时分享功能,经约车人或乘客认定后的他人可随时查看服务过程中的车辆动态位置信息; b)个人电话加密功能,乘客与驾驶员之间通过技术手段进行沟通联系; 4.4 信息管理与安全要求 4.4.1 建立信息安全保护制度,加强对个人信息、敏感信息、国家安全信息的保护。 4.4.2 除配合国家机关依法行使监督检查权或者刑事侦查权外,采集的驾驶员、约车人和乘客等信息及生成的相关业务数据,不应用于网络预约出租汽车服务之外的其他用途,不应出售、提供或转让给他人使用。 4.4.3 应防止驾驶员、约车人和乘客等个人信息泄露、损毁、丢失。在发生或可能发生信息泄露、损毁、丢失时,应立即采取措施补救,告知相关信息主体,并按规定向有关部门报告。 4.4.4 宜接受第三方信息安全审计,发布年度信息安全报告,接受社会监督。 4.5 其他要求 4.5.1 通过本企业网站和客户端应用程序对收费标准、服务价格进行明示。 4.5.2 客户端应用程序应具备以下功能 a)车辆位置信息实时分享功能,经约车人或乘客认定后的他人可随时查看服务过程中的车辆动态位置信息; b)个人电话加密功能,乘客与驾驶员之间通过技术手段进行沟通联系; c)“一键呼叫”功能,乘客遇紧急情况使用时,能够实现车辆实时动态信息及驾驶员信息向网约车经营者自动发送。 4.5.3 建立订单管理制度,制定派单规则,对预约成功率高、服务质量好的驾驶员,宜在订单分发时予以优先考虑。 4.5.4 不应拒绝约车人提出的3 日之内的预约用车需求。 4.5.5 不应将乘客对单次服务行为的评价结果直接反馈至驾驶员。 5 驾驶员 5.1 驾驶员业务素质与培训、服务仪容、服务用语和言行举止应符合GB/T 22485 中的相关要求。 5.2 能够熟练使用预约服务驾驶员终端应用程序。 6 运输车辆 6.1 车辆技术条件、车辆维护、检测、诊断、车辆污染物排放限值、车辆内饰材料、车容车貌应符合GB/T 22485 的相关要求。 6.2 车内设施配置及车辆性能指标应明显高于当地主流巡游出租汽车,宜提供互联网无线接入、手机充电器、纸巾等供乘客使用。 6.3 应安装应急报警装置和车载卫星定位装置,车载卫星定位装置应符合JT/T794 及其他有关规定。 6.4 宜使用嵌入式车载终端,不应在车内悬挂或者放置影响行车安全的设施设备。 6.5 车辆标志应符合当地出租汽车行政主管部门规定。 6.6 应随车携带预约出租汽车运输证、预约出租汽车驾驶员证。 7 网络预约出租汽车经营者服务流程 7.1 接受订单 接受约车人提交的订单,订单信息包括但不限于 a 乘客用车时间; b 乘客上下车地点; c 乘客对车辆类型、驾驶员服务质量等级等提出的个性化需求; d 约车人或乘客联系方式。 7.2 订单分配 7.2.1 对符合分发条件的车辆,可将订单信息推送至驾驶员终端。订单信息不应向处于载客 状态的车辆推送。对于即时用车服务,推送信息应屏蔽乘客下车地点。 7.2.2 收到驾驶员确认接单或应答接单信息,确认驾驶员接单行为有效后,应向驾驶员与约车人双方告知约车成功信息,并向约车人或乘客提供驾驶员姓名、照片、联系号码、服务评价结果以及完整车辆牌照等信息,对于乘客下车地点确定的,还应提供相应预估费用。 7.2.3 无法满足约车需求的,应及时告知约车人。 7.3 订单变更或取消 7.3.1 乘客上车后目的地点发生变化的,费用按实际行程收取。 7.3.2 车辆到达约定上车地点前收到约车人取消订单信息的,应及时通知驾驶员取消行程。 车辆到达约定上车地点后收到约车人取消订单信息的,可按约定向约车人收取相应费用。 7.4 订单完成 7.4.1 到达下车地点后,应通过手机短信或客户端应用程序告知本次用车服务费用,约车人或乘客可通过现金或非现金支付方式进行结算。 7.4.2 对于实际费用明显超过预估价格的应当主动核查,并将核查结果及时向约车人或乘客告知。 8 驾驶员服务流程 8.1 运营服务 8.1.1 驾驶员行车安全及运营服务应符合GB/T 22485 的相关要求。 8.1.1 驾驶员应在允许停车地点等候订单,不应巡游揽客,不应在机场、火车站等设立统一巡游车调度服务站或实行排队候客的场所揽客。 8.1.2 收到订单信息后,网约车经营者采用派单机制的,应通过驾驶员终端确认接单;采用抢单机制的,可根据自身情况应答接单。 8.1.3 约车成功后,应主动与约车人或乘客确认上车时间、地点等信息。对于即时用车服务,还应告知自身位置及预计到达时间。 8.1.4 根据订单信息,按约定时间到达上车地点,在允许停车路段候客,并主动与乘客联系,双方确认身份。 8.1.5 乘客上车后,向网约车经营者发送乘客上车确认信息,并提示可使用客户端应用程序中的车辆位置信息实时分享功能。 8.1.6 运营过程中可根据网络服务平台规划线路或乘客意愿选择合理路线,不得绕路,不得中途甩客。 8.1.7 到达目的地后,主动向乘客提供相应本地出租汽车发票,集团用户统一开具或者约车人、乘客另有要求的除外。 8.1.8 乘客下车时,提醒乘客可使用客户端等,通过匿名打分和意见反馈等方式对本次服务行为进行评价。 8.2 特殊情况处理 8.2.1 特殊情况处理应符合GB/T 22485 的相关要求。 8.2.2 车辆不能按时到达约定地点时,驾驶员应提前联系经营者重新安排车辆,若已接近用车时间,经营者应致电约车人或乘客表示歉意并说明情况,请求其等待或改乘其他交通工具。 8.2.3 遇道路、气候、驾驶员身体、交通事故、车辆故障等特殊情况,驾驶员应及时向经营者说明原因,经证实并向乘客说明后可不视为拒载或甩客。 8.2.4 乘客未按约定到达上车地点时,驾驶员应与乘客或经营者联系确认,等候时间可按照双方约定,一般应不少于10min,超出约定等候时间乘客依然未到达,应与经营者联系,经同意后方可离去。 8.2.5 发现乘客遗失财物,应主动联系约车人或乘客,设法及时归还。无法联系的,应及时联系经营者或有关部门处理。 9 服务评价与投诉处理 9.1 基本要求 9.1.1 经营者应保证订单日志、网上交易日志、行驶轨迹日志等原始记录以及乘客评价信息等服务质量统计数据和原始记录真实、准确。 9.1.2 经营者应公开服务质量承诺,按规定设置服务监督与投诉处理机构,公布服务监督电话及其他投诉方式与处理流程。 9.1.3 经营者宜通过第三方服务质量评价,不断改进服务。 9.2 投诉处理 9.2.1 约车人或乘客对服务质量、行车线路、用车费用、信息安全等有疑问或不满的,可拨打经营者投诉电话、出租汽车行政主管部门电话等
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